MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN

Đây là phiên bản tài liệu đơn giản

Xem phiên bản đầy đủ của tài liệu MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ
PHÊ TRUNG NGUYÊN
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa
Nhóm thực hiện:
Hồ Hoài Hương CL2
Nguyễn Thị Thiện CL2
Nguyễn Châu My CL2
Mai Xuân Hoàng CL1
Nguyễn Duy Thông CL1
Võ Thị Thanh Phượng CL1
Văn Thị Thùy Trang CL1
Lê Thị Lệ CL1
Dư Thị Thiếp CL1
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 1
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
2. Mô tả dịch vụ
3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ
4. Phân loại dịch vụ
5. Phân tích đặc điểm dịch vụ
6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ
II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”
1. Quá trình chuẩn bị
2. Quá trình xử lý
3. Quá trình cung ứng dịch vụ
III. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Sản phẩm
2. Không gian
3. Nhân viên
4. Dịch vụ kèm theo
IV. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL)
1. Bảng câu hỏi 120 câu
2. Bảng câu hỏi 60 câu
3. Bảng câu hỏi 30 câu
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 2
V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS
1. Làm sạch dữ liệu
2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4. Phân tích tương quan hồi quy
5. Kiểm định giả thiết
6. Phân tích và đề xuất hướng giải quyết
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 3
I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG
1. Giới thiệu
Nếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người
Sài Gòn. Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất
nhiều người…
Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm
trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư,
dì Tám. Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những
cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình. Hoăc thay vì giải quyết công việc trong
cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện. Nhờ không gian của quán cà
phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều.
Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ
qua lại. Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hoặc quán nhậu.
Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên
tĩnh. Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này. Đêm khuya trên đường rong ruổi, người
Sài Gòn bỗng cảm thấy lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách
cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại. Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê
đâu đó vẫn không ngừng chảy.
Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở
nơi nào khác. Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán
cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết
bao. Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa
ngày càng được hun đúc mạnh mẽ. Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có
thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn. Hãy bước ra phố,
bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào!
Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả
cơm trưa và cà phê. Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau
đi ăn cơm trưa văn phòng.
Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà
phê. Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình
dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 4
nghỉ ngơi.
Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên
văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục
vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách
hàng. Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ
cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà
phê này của Sài Gòn!
2. Mô tả dịch vụ
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt
được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hoặc tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn
hay một nhu cầu. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc phi vật chất”.
Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia
tăng và sản phẩm tiềm năng.
Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn
phòng” như sau:
 Sản phẩm cốt lõi : ( là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô
hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian
yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể
nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh.
 Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng
đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng. Họ đến
để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hoặc cùng đối tác bàn công việc.
Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các
loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân
viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống.
 Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ
của các đối thủ cạnh tranh. Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm
nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa. Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận
công ty.
 Sản phẩm tiềm năng :
3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ
a. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 5
như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra
hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ
chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiên diện của khách hàng,
chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý
 Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên
trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong
căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã
vui vẻ!
*Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người
sử dụng sản phẩm
 chất lượng dịch vụ đươc đo bằng sự thỏa mãn của nhóm khách hàng mục tiêu!
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 6
Hàng đi
kèm

Quà
khuyến mãi


Trà đá

Giấy

Cà phê

Phương
tiện
Quán cà
phê
Nơi để xe

Vị trí quán
Phong cánh
quán
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 7
Dịch vụ
ẩn

Chỗ gửi
xe an
ninh

Con
người

Nhân viên
hòa nhã

Dụng cụ

Quần áo

Con
người
Trang bị
nhân viên

Cái khác



Quần áo

Giày dép

Dịch vụ
hiện đại

Không gian
đẹp

Bàn ghế
thoải mái

âm thanh
phù hợp
Nhiệt
độ

Nệm

Bàn
ghế

Máy
điều
hòa

tivi

loa

Đồ trang
trí

Cửa kính
trong suốt

Ánh
sáng

Định nghĩa hàng hóa hữu hình đi kèm dịch vụ: là các hàng hóa vật chất hữu hình được sử dụng
kèm với lúc sử dụng dịch vụ.
b. Sản phẩm vật chất hữu hình:
 Không gian, khung cảnh: bàn ghế, đèn, ánh sáng, màu sắc, các đồ vật trang trí, cây cối,
đồng phục nhân viên phục vụ, nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khuôn viên, kiến trúc, giàn nhạc, hệ
thống làm mát, dụng cụ vệ sinh.
 Ăn uống: ly, lót ly, ống hút, thìa, tô, chén, đĩa, các nguyên liệu chế biến, dụng cụ chế biến,
khu vực chế biến, tăm, khăn giấy.
Sản phẩm dịch vụ vô hình:
 Không gian:
 Không gian lạ.
 Lịch sự, sang trọng, đẹp mắt.
 Sạch sẽ, vệ sinh.
 Sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
 Cảm giác khi được phục vụ.
 Không gian trò chuyện, hội họp, gặp gỡ.
 Cung cấp môi trường để đáp ứng cho một số sở thích cá nhân của khách hàng.
 Internet.
 Ăn uống:
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 8
 Hương vị.
 Bày trí đẹp mắt.
 Lạ.
Tầm quan trọng: là tỉ lệ chi phi hàng hóa tạo ra dịch vụ đó!
Tầm ảnh hưởng : là tầm ảnh hưởng chủ quan của khách hàng đối với hàng hóa của dịch vụ đó!
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 9
DANH MỤC ĐẦU TƯ HÀNG HÓA TẦM QUAN
TRỌNG
TẦM ẢNH
HƯỞNG
Phong cách quán 60% 40%
Vị trí quán 60% 50%
Hàng đi kèm 80% 80%
Đầu tư cho không gian 80% 60%
Đầu tư cho âm thanh 60% 50%
Đầu tư cho máy điều hòa nhiệt độ 50% 60%
Đầu tư bàn ghế 60% 80%
Đầu tư chỗ gửi xe 60% 50%
Đầu tư cho nhân viên 80% 30%
4. Phân loại dịch vụ
Sau khi chúng ta đã tìm hiểu sơ lược về loại hình “dịch vụ cafe văn phòng” một phần nào nắm
được sơ bộ về mô hình và đặc điểm của loại hình dich vụ này. Dịch vụ café văn phòng hiện nay
khá phổ biến ở trên thế giới cũng như đối với đất nước Việt Nam, loại hình này đang ngày càng
được mở rộng và phát triển, là thiên đường, là chốn nghỉ ngơi thư giãn , trò chuyện của những
người bạn, đồng nghiệp, và ngay cả với những đối tác làm ăn thì đây cũng là nơi khá lý
tưởng…trong giới văn phòng. Tại Việt Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh- mũi nhọn kinh
tế của cả nước từ khi dịch vụ này xuất hiện đã đáp ứng và thỏa mãn phần lớn nhu cầu thư giãn,
giải trí…của giới văn phòng sau những thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi…để có một
không gian ngồi thư giãn bên những tách cafe …
Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí. Vì vậy, khi phân
loại hình dịch vụ thì có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên
nhiều khía cạnh khác nhau về loại hinh dịch vụ được cung cấp.
Như vậy đối với dịch vụ cafe văn phòng ta căn cứ theo nội dung(lĩnh vực, chức năng).
Lĩnh vực: cafe văn phòng
 Chức năng:
 Cung cấp thức uống phong phú
 Với sự yên tĩnh, khung cảnh đẹp, nhẹ nhàng kết hợp màu sắc khá trang nhã, lịch sự nhưng
cũng đầy sang trọng tạo nên một không gian thư giãn, giải trí khá lý tưởng.
 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và quan tâm khách hàng tạo nên những nét
riêng biệt so với các loại hình dịch vụ cafe khác.
 Ngoài ra còn đáp ứng những nhu cầu khách hàng hội họp, làm ăn…
5. Phân tích đặc điểm dịch vụ
a. Tính đồng thời và không chia cắt của dịch vụ:
Đặc điểm này cho thấy quá trình dịch vụ tác động liên tục lên người khác
 Thứ nhất : Quá trình cung cấp dịch vụ cà phê văn phòng xảy ra liên tục theo thời
gian,thường những quán cafe mở cửa từ 6h30 và đóng cửa trước 23h .Quá trình cung cấp
thức uống,café tiếp nhận đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong
suốt thời gian sản xuất.Không chỉ cung cấp thức uống mà một số quán còn bán đồ ăn đi
kèm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Từ khi khách hàng vào quán và bắt đầu mua dịch
vụ (uống cafe) thì đây cũng là lúc quá trình cung cấp dịch vụ bắt đầu,việc thưởng thức café
thư giãn,nghe nhạc hay trò chuyện với bạn,đồng nghiệp….hay bất cứ nhu cầu nào của
khách hàng mà quán đáp ứng được chính là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 10
trong suốt khoảng thời gian này cho đến khi khách ra về.Việc cung cấp dịch vụ này diễn ra
theo thời gian một cách liên tục và không ngắt quãng.
 Thứ hai :chính vì đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục cho nên chất lượng
dịch vụ rất khó đoán trước mà chủ yếu dựa vào phán đoán chủ quan của mỗi người.Chỉ khi
nào quá trình cung cấp dịch vụ hoàn thành xong thì khách hàng mới có thể đánh giá một
cách chính xác.Vì lúc này khách hàng đã tiếp nhận một cách đầy đủ nhất những dịch vụ mà
quán cung cấp,có thể cảm nhận được quán như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ và
thái độ phục vụ.
 Thứ ba: Điều dĩ nhiên là chúng ta không thể tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như không thể
kiểm nghiệm trước được .Khi khách hàng vào quán uống nước (mua dịch vụ) thì dịch vụ
cung cấp cho khách ở đây chính là sự thoải mái , thư giãn ,hay mục đích khác của khách
theo thời gian từ đó khách hàng có sự cảm nhận như sự thoải mái dễ chịu…chứ không phải
là một sản phẩm vật chất cụ thể , Đồng thời quá trình này diễn ra liên tục không ngắt quãng
cho tới khi khách hàng ra về,do đó chúng ta không thể tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như
kiểm nghiệm trước.
b. Tính không đồng nhất, không ổn định
 Chất lượng dịch vụ cà phê theo phong cách văn phòng tuỳ thuộc vào người thực
hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
 Người thực hiện hay người cung cấp dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Vai trò của người thực hiện rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng cho dịch vụ cho quán. Người thực hiện bao gồm bộ phận nội bộ và
người tiếp xúc với khách hàng.
 Bô phận nội bộ giữ vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Họ đóng vai trò
trong việc tổ chức, hoạch định, điều khiển va kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ.
Họ là các nhà quản trị, người quản lý của quán.
 Người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đó là các nhân viên phuc vụ, nhân viên pha
chế, nhân viên tiếp tân, bảo vệ. Họ là bộ mặt của quán tạo ra sự khác biệt và phong
cách riêng cho quán.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó, thái
độ phục vụ, ngoại hình,cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc của họ cũng có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Các khoảng thời gian khác nhau quán cũng cung cấp các dịch vụ khác nhau, chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa ban ngày
và ban đêm, ngày thường và ngày lễ.
 Các địa điểm khác nhau chất lượng của dịch vụ cũng không giống nhau, còn phụ
thuộc ít nhiều vào vị trí quán, cách thức bố trí sắp đặt không gian quán.
 Dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa
điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 11
đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
 Các quán không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ
mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà các chủ quán cần lưu ý nếu
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Có thể khắc phục bằng cách đầu tư
vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên từ đội ngũ quản lý đến các
nhân viên phục vụ; đồng thời chuẩn hoá các qui trình thực hiện và theo dõi quá trình
thực hiện. Phải có người trực tiếp theo dõi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và
đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng thường xuyên.
c. Tính vô hình của dịch vụ:
Điều khác biệt căn bản nhất giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất chính là tính vô hình
của dịch vụ.
 Ở sản phẩm dịch vụ chúng ta chỉ có thể thưởng thức và cảm nhận về sản phẩm của nó chứ
không thể cầm , nắm ,nghe hay nhìn thấy trước khi mua.Khi khách hàng ngồi uống nước
trong quán thì khách hàng dùng những giác quan của mình để cảm nhận sản phẩm mà quán
cung cấp như sự thoải mái,thư giãn hay nhu cầu khác mà khách hàng muốn.Sản phẩm mà
quán cung cấp cho khách chính là sự giải khát hoặc là tận hưởng cái không gian để đáp ứng
nhu cầu tinh thần. Những sản phẩm này không thể cầm nắm hay nhìn trước được mà chỉ khi
chúng ta trực tiếp vào quán thưởng thức thì mới nhìn thấy và cảm nhận được.
 Chúng ta chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.Chỉ khi khách hàng
vào quán và mua dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ đó mới được cung cấp.Vì vậy, cần có những
dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như:
+ Con người
+ Thông tin
+ Biểu tượng
+ Địa điểm
+ Biểu tượng
+ Giá cả
d. Tính mong manh, không lưu giữ
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp
nhận nó không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó.
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 12
Người chủ quán không thể để dành những ghế ngồi còn trống của ngày hôm nay cho khách
hàng ngày hôm sau hoặc những ngày sau đó được.
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của quán cảm thấy thỏa mãn và hài lòng về thức uống và
cách phục vụ của quán cũng không thể đem sự hài lòng đó lưu giữ lại hoặc đem bán cho người
khác.
6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ
a. Các thuốc tính cấp 1, cấp 2, cấp 3
 Thuốc tính cấp 1
Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính cấp 1 “ là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên
phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường
do khách hàng cảm thấy thất vọng” ( trích trang 99, giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất
bản Thống Kê).
Cụ thể hơn thì dịch vụ cà phê văn phòng có những thuộc tính cơ bản sau:
 Dịch vụ sẽ cung cấp cho ta những thức uống, nước giải khát thông dụng như: cà phê, sinh
tố, các loại nước có ga, trà…Đây là thuộc tính cơ bản nhất của dịch vụ. Vì như đã biết khi
chúng ta bước vào quán cà phê nào thì điều căn bản nhất là quán đó phải phục vụ nước.
 Dịch vụ cà phê văn phòng khác biệt so với những quán nước ở lề đường ở chỗ đây là nơi để
giới nhân viên văn phòng, các đối tác làm ăn gặp gỡ, cùng nhau trò chuyện, thảo luận hay
ký kết hợp đồng.
 Ngoài ra dịch vụ cà phê văn phòng bắt buộc phải có nhân viên phục vụ,nhân viên vệ sinh và
nhân viên pha chế
 Để thỏa mãn những mong đợi cơ bản của khách hàng thì dịch vụ cà phê văn phòng phải có
phòng vệ sinh ( WC) sạch sẽ.
 Thuốc tính cấp 2
Thuộc tính cấp 2 “là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức độ
đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thõa mãn” ( trích trang 100, giáo trình Quản trị chất
lượng, Nhà xuất bản Thống Kê).
Những thuộc tính cấp 2 của dịch vụ cà phê văn phòng là:
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 13
 Có chỗ để xe, đặc biệt là xe hơi. Ngoài ra cũng phải có nhân giữ xe. Khi có chỗ để xe và có
nhân viên trông coi sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm để bàn bạc công việc, tạo
cảm giác thoải mái cho khách hàng.
 Đối với dịch vụ cà phê văn phòng thì không gian quán là điểm nổi bật để khách hàng nhớ
đến và sẽ quay trở lại. Vì khách hàng là giới nhân viên văn phòng nên không gian phải yên
tĩnh, thoáng mát . Kiến trúc phải trang nhã, sang trọng thích hợp với nhân viên văn phòng.
Bên cạnh đó, cách bố trí bàn ghế và trang trí nội thất phải hợp lý và đẹp mắt. Ngoài ra, âm
nhạc cũng đóng góp một phần quan trọng làm nên phong cách cho dịch vụ. Âm nhạc phải
nhẹ nhàng, du dương.
- Ngoài ra, dịch vụ cà phê văn phòng phải có internet, wifi miễn phí, báo và tạp chí để khách
hàng có thể cập nhất tin tức một cách nhanh nhất.
- Bên cạnh đó, theo xu hướng hiện nay thì dịch vụ cà phê văn phòng còn phục vụ điểm tâm
sáng và cơm trưa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của những nhân viên văn phòng, dịch vụ
còn giao hàng miễn phí và tận nơi cho các công ty.
 Thuộc tính cấp 3
Thuộc tính cấp 3 “ là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở
thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Do vậy, dịch vụ cà phê văn phòng có những thuộc tính cấp 3 sau:
 Có thể tổ chức những buổi trò chuyện, gặp gỡ và giao lưu với những doanh nhân nổi tiếng,
những nhân vật thành đạt trong kinh doanh để cho mọi người được học hỏi kinh nghiệm ,
chia sẻ bí quyết thành công .
 Bên cạnh đó, cũng có thể tổ chức những buổi dạy kỹ năng mềm cho nhân viên văn phòng ,
để giúp cho họ trao dồi và nâng cao thêm những kỹ năng cần thiết cho công việc.
 Ngoài ra, cũng có thể tổ chức những buổi vui chơi nhẹ nhàng, giao lưu và ca hát cho những
nhân viên văn phòng với nhau, để họ thêm thắt chặt tình đồng nghiệp, thêm hiểu nhau hơn
để đạt được sự ăn ý với nhau khi làm việc chung và đây cũng là những phút giây thư giãn
bổ ích cho những nhân viên văn phòng sau một tuần làm việc căng thẳng.
b. Đặc điểm thứ hai
Đặc điểm thứ hai của chất lương dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.Như chúng ta điều
biết bất kỳ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị
trường xác định. Và dịch vụ cà phê văn phòng cũng không phải là một ngoai lệ. Như các
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 14
bạn đã biết thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố trẻ và năng động bậc nhất của Việt
Nam. Ở đây hằng năm lại có thêm nhiều công ty mới mở thêm. Do đó mà thành phố Hồ
Chí Minh có rất nhiều khách hàng mà cần chúng tôi phục vụ. Đó là giới nhân viên văn
phòng. Chúng tôi đánh giá cao dịch vụ cà phê văn phòng. Bởi vì sao? Như đã nói trên,
chúng tôi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình là giới nhân viên văn phòng.
Đây là một thị trường tiềm năng với lượng khách hàng rất rộng lớn. Ở thành phố Hồ Chí
Minh bên cạnh những công ty, doanh nghiệp lớn có phục vụ cơm trưa hay có căn tin cho
nhân viên nghỉ giải lao thì còn rất nhiều công ty, doanh nghiệp chưa làm được điều đó. Bên
cạnh đó, có rất nhiều nhân viên có nhà ở rất xa trung tâm thành phố nên họ không thể về
nghỉ trưa được. Do đó, họ tìm đến những quán cà phê có phục vụ cơm trưa cùng với một
không gian thoải mái, yên tĩnh để họ nghỉ ngơi.Ở đây họ được phục vụ những món cơm
trưa đậm đà phong cách Việt với những món ăn thân thuộc, gần gũi với người Việt chúng
ta. Còn gì sung sướng bằng việc thưởng thức những món ăn thuần Việt trong một không
gian mát mẻ, với giai điệu du dương vào những buổii trưa hè nóng bức. Như đã nói ở trên
thì hiện nay, TP Hồ Chí Minh là một trong những thành phố lớn ở Việt Nam, với số lượng
người lao động vô cùng phong phú. Theo nghiên cứu mới đây, những tách café vào giờ
nghĩ giải lao ở công sở mà người ta gọi là “ coffee break” có thể giúp cho người lao động
làm việc hứng khởi, tích cực và có hiệu quả hơn. Theo nhà nghiên cứu tại viện y học Nhiệt
Đới Luân Đôn (Anh) đã chỉ ra rằng, chất cafein có thể cải thiện trí nhớ, làm cho người lao
động tập trung hơn vào công việc. Hơn thế nữa, nó còn có thể giảm số lượng những lỗi sai
mà người lao động thường mắc phải trong khi làm việc(dân trí). Với kết quả đó bạn còn
chần chừ gì mà không uống café khi được nghĩ giải lao. Làm thế nào để tìm đươc một
quán café văn phòng ở thành phố Hồ Chí Minh? Thật là đơn giản bạn chỉ cần đi ra đường
và để ý một tí là có thể thấy được có rất nhiều quán café với nhiều hình thức kinh doanh
khác nhau, trong đó có thể nói café văn phòng đang là tâm điểm chú ý của rất nhiều người
muốn kinh doanh, làm sao để có được nhiều khách hàng và làm như thế nào để giữ được
khách hàng lâu? Thì trước tiên các doanh nghiệp phải trả lời được các câu hỏi cơ bản sau
đây: café văn phòng có thị trường hay không? Đối thủ của bạn là ai? Có phải những người
uống café văn phòng đều làm văn phòng hay không? Mục đích của họ đên quán để làm gì?
Vì sao họ không đến các quán khác mà lại đến quán của bạn?...Có rất nhiều câu hỏi đặt ra
bắt buộc bạn cần phải trả lời. Nhìn chung, người dân ở TP Hồ Chí Minh có nhu cầu uống
café văn phòng rất nhiều, có thể khẳng định rằng café văn phòng không chỉ dành cho giới
văn phòng mà con có nhiều người khác đến uống với mục đích thư giãn, nói chuyện với
bạn bè…có được điều nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghĩ ra cách làm hài lòng tất cả
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 15
khách hàng. Theo kết quả điều tra của Viện chính sách và chiến lược phát triển nông
nghiệp nông thôn cho thấy rằng khách hàng ở độ tuổi thanh niên và vị thành niên có mức
tăng tiêu thụ café mạnh nhất. Xét về ngành nghề, những người làm việc nhiều về trí óc và
có kĩ năng chuyên môn, kĩ thuật viên tiêu thụ café mạnh nhất.Miền nam có lượng tiêu thụ
cao gấp 4-5 lần so với miền bắc và miền trung. Khảo sát ở hai thành phố lớn cho thấy, năm
2008, bình quân một gia đình ở Tp. HCM tiêu thụ 6.1 kg café/ năm, cao gấp 3 lần so với
Hà Nội. Tại Tp. HCM cafe được uống tại quán nhiều hơn, Hà Nội uống tại nhà nhiều
hơn(tin và dùng). Những cơ hội như trên thì tại sao các nhà kinh doanh café ở Tp. HCM
còn chần chừ gì nữa. Bên cạnh đó,để tạo ra được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì
quán cần phải thường xuyên cung cấp thêm những loại café mới phù hợp với “ gu” của
từng khách hàng, tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng chỉ như vậy thôi cũng chưa đủ, nó
còn đòi hỏi doanh nghiệp phải lắng nghe được khách hàng muốn gì rồi từ đó tạo ra những
sản phẩm hợp lý, nếu không biết lắng nghe chỉ khư khư nghĩ rằng mình tạo cái gì ra khách
hàng cũng đều thích, đó thật sự là một điều thật sai lầm, làm thế nào để thỏa mãn khách
hàng đây? Đây là câu hỏi mà các doanh nghiệp luôn đặt ra, chúng tôi xin trả lời chỉ có một
cách đó là lắng nghe ý kiến của khách hàng, khi lắng nghe chúng ta sẽ thu thập được rất
nhiều thông tin hữu ích, từ đó có thể tạo ra được sản phẩm vừa khác biệt so với đối thủ,
vừa tạo ra sản phẩm mà người thưởng thức café cần. Và chúng tôi tin rằng bạn sẽ có một
tinh thần làm việc sảng khoái vào buổi chiều.
c. Đặc điểm thứ ba
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ. Đó là đo lường sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Có thể nói bất cứ quá trình kinh doanh nào thì điều quan
trọng nhất đó là lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Như chúng ta điều đã biết, dịch vụ chúng ta thiết kế phải dựa trên quan điểm của khách
hàng. Nhưng khi thiết kế dịch vụ hoàn thành và đưa vào sử dụng, chúng ta rất muốn biết
xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của chúng ta không. Do đó ta phải đo lường sự
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bởi vì chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Do đó,
chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng
1/Ta cần phải xác định mục tiêu:
Mục tiêu chúng tôi đưa ra đo lường xem khách hàng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về
dịch vụ cà phê văn phòng của chúng tôi. Cũng như tìm ra và sắp xếp theo mức độ quan
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 16
trọng các yếu tố làm khách hàng hài lòng. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tìm ra các yếu tố
mà khách hàng chưa thật sự hài lòng và sẽ tìm ra giải pháp khắc phục và cải thiện.
2/Tiếp theo ta phải xác định các thuộc tính của dịch vụ cà phê văn phòng. Yếu tố này đã
được chúng tôi đề cập ở phần trên.
3/ Và ta phải thiết kế thang đo. Trong quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ, để đo lường
sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng ta thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế
bảng câu hỏi đo lường. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế ở phần sau.
4/ Kế hoạch lấy mẫu: chúng tôi lấy mẫu từ những khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng
tôi một cách ngẫu nhiên.Và cỡ mẫu là 250 người.
5/ Cuối cùng chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu, sau đó phân tích dữ liệu và cuối cùng từ
những kết quả mà chúng tôi phân tích được sẽ đưa ra kết luận và tìm hướng giải quyết.
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 17
II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG”
Quá trình tạo dịch vụ được hình thành từ 3 bước chủ yếu: quá trình chuẩn bị, quá trình xử lý và
quá trình cung ứng dịch vụ.
4. Quá trình chuẩn bị
a. Về nguồn nguyên liệu thực phẩm
- Lấy nguyên vật liệu( đây cũng là 1 quá trình):
- Tìm các nhà cung cấp nguyên vật liệu, với những loại nguyên vật liệu vừa đảm bảo chất
lượng, vừa phù hợp với yêu cầu của quán.
- Chọn các loại nguyên vật liệu
- Thỏa thuận giá với các nhà cung cấp
Lưu ý: để luôn có nguồn nguyên liệu tốt ( chất lượng tốt, giá cả phù hợp) cần phải:
 Chọn những nhà cung cấp có uy tín
 Nên chọn một số nhà cung cấp ( để tránh bị ép giá) để không bị phụ thuộc nhiều về
nhà cung cấp
 Thực hiện đúng theo hợp đồng để nâng cao uy tín với nhà cung cấp
- Sau khi có nguyên vật liệu phải luôn đảm bảo cho nguyên liệu đảm bảo chất lượng từ khi
mua về đến khi mang ra chế biến sản phẩm. Vậy nên cần phải có:
- Phương tiên vận chuyển phù hợp để đảm bảo cho nguyên vật liệu không bị hư hại khi vận
chuyển.
- Trang thiết bị bảo quản phải luôn đảm bảo giữ cho nguyên vật liệu không bị hư hại trong
suốt quá trình trên.
b. Về cơ sở vật chất
Tìm nhà cung cấp
* Tìm kiếm các nơi bán,cung cấp trang thiết bị:
Khảo sát các nhà cung cấp ,bán các loại trang thiết bị trang trí nội thất như:
- Bàn ghế
- Ly chén,muỗng ,tách, dĩa…
- Máy điều hòa
- Ti vi
- Tủ lạnh
- Các chậu hoa , cây kiểng
- Rèm cửa
- Và một số vật dụng khách dùng để bày trí cửa hàng.
Chọn lựa nhà cung cấp phù hợp
Sau khi có được các địa điểm nhà cung cấp trang thiết bị,tìm hiểu và chọn lựa các nhà cung
cấp phụ hợp nhất về:
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 18
- Các loại vật dụng mà quán cần
- Giá cả
- Chất lượng
- Dịch vụ
- Sự bảo hành
- Vận chuyển…
Mua trang thiết bị
* Tìm những trang thiết bị cần mua và phù hợp với tiêu chuẩn quán đề ra:
- Bàn ghế : kích thước vừa phải,màu sắc ,kiểu dáng ,chất liệu phù hợp với không
gian và phong cách quán.
- Ly chén,muỗng,tách,dĩa…:màu sắc,kiểu dáng ,kích thước kết hợp một cách phù
hợp và hài hòa với nhau.
- Tủ lạnh ,ti vi:kích thước phù hợp,đảm bảo chất lượng,có thương hiệu lớn..
- Các chậu hoa và cây kiểng:kích thước nhiều loại tùy thuộc vào vị trí trong
quán,loại cây ,kiểu dáng ,màu sắc bông hoa đẹp mắt.
- Rèm cửa:kích thước phù hợp với các khung cửa sổ,màu sắc hài hòa phù hợp với
màu sác chủ đạo của quán.
- Các vận dụng để bày trí khác: màu sắc ,kích thước ,hình dáng phù hợp với
phong cách ,không gian và màu sắc chủ đạo của quán.
Mua và vận chuyển:
- Mua khi chọn lựa được sản phẩm ,thanh toán theo đúng thỏa thuận,thương
lượng ban đầu.
- Vận chuyển:vận chuyển về quán :tùy từng loại sản phẩm kết hợp cả 2 hình
thức:quán và nhà cung cấp cùng vận chuyển về quán như đã thỏa thuận
c. Về địa điểm
Trong mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, địa điểm là một yếu tố hết sức quan trọng, góp phần
quyết định đến sự thành công của cả mô hình. Bởi thế, khâu chọn lựa địa điểm cũng phải hết
sức thận trọng, có sự tính toán kỹ lưỡng. Việc lựa chọn địa điểm cho quán phải đáp ứng các yêu
cần sau:
- Địa điểm nằm ở mặt tiền đường, dễ nhận dạng và dễ nhớ
- Địa điểm nên bố trí gần các cao ốc văn phòng, dễ tiếp cận với khách hàng mục tiêu
- Địa điểm nằm ở vị trí tương đối yên tĩnh, không quá đông đúc, khói bụi.
- Nằm trên các con đường trung tâm, khách dễ đến.
Tiếp sau việc chọn, ta tiến hành lên kế hoạch thuê mướn, soạn thảo hợp đồng.
Trong bước này, ta cần lưu ý đến:
- Chi phí thuê mướn trong dài hạn
- Thời gian thuê phải lâu dài và ổn định giá cả
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 19
- Các quy định và trách nhiệm rõ ràng, tránh trường hợp sự cố xảy ra
- Tuân thủ đúng pháp luật về đất đai…
Việc lựa chọn vị trí đặt quán là một công việc phải được tính toán chu đáo một cách khoa
học, dựa vào vị trí, lưu lượng xe cộ lưu thông, độ thuận tiện của khách hay góc nhìn thoáng
đãng, các chi tiết này đều phải được điều tra bằng các cuộc khảo sát chuyên môn, không thể
dựa vào cảm tính mà quyết định. Tính toán chi tiết sẽ giúp cho khả năng thành công của mô
hình dịch vụ là cao nhất có thể.
d. Về nhân viên
Công tác tuyển chọn nhân viên góp một phần thành công cho mô hình dịch vụ, dựa vào tiêu
chuẩn có sẵn ( đã được xây dựng), chúng ta tuyển chọn đội ngũ nhân viên gồm các bộ phận:
- Quản lý
- Phục vụ
- Pha chế
- Thu ngân
- Giữ xe
- Dọn dẹp vệ sinh
Với từng bộ phận, ta có các tiêu chi tuyển dụng như sau
Nhân viên quản lý: có kinh nghiệm làm công tác quản lý từ 3 năm trở lên, có nhiệt tình đối với
công việc quản lý mô hình cà phê văn phòng , khả năng giap tiếp tốt, quản lý và động viên nhân
viên tốt.
Nhân viên phục vụ: nam, nữ. Tuổi từ 18 trở lên, tốt nghiệp THPT, ngoại hình dễ nhìn, có kinh
nghiệm, nhiệt tình, thân thiện, yêu thích công tác phục vụ.
Nhân viên pha chế: : nam, nữ. Từ 18 tuổi trở lên, có chứng chỉ về pha chế, có kinh nghiệm. có
sự nhiệt tình, yêu thích công việc pha chế và có tinh thần sáng tạo.
Nhân viên thu ngân: nam, nữ, chân thành, nhanh nhẹn, linh hoạt trong giao tiếp, có kinh nghiệm
làm việc tại quán cà phê.
Nhân viên giữ xe: tuyển dụng qua lời giới thiệu của các công ty bảo vệ.
Nhân viên dọn dẹp vệ sinh: nữ, chăm chỉ, sạch sẽ.
5. Quá trình xử lý
a. Về nguồn nguyên liệu, thực phẩm
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 20
Có thể nói quá trình chế biến và bảo vệ thực phẩm là một khâu vô cùng quan trọng trong việc
phục vụ thức uống cho khách hàng. Vì vậy, để khách hàng an tâm trong việc lựa chọn quán thư
giãn, hội họp… bên những tách café nóng, hay những ly sinh tố đầy hương vị và những thức
uống khác. Về phía chúng tôi luôn đảm bảo vấn đề về quá trình chế biến, bảo quản thực phẩm
và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến.
- Quá trình bảo quản thực phẩm chế biến:
 Thực phẩm, các nguồn nguyên liệu chế biến luôn đảm bảo tươi, đầy đủ dinh dưỡng,
được cất giữ ở nơi sạch sẽ khô ráo, thoáng mát.
Tủ Lạnh:
- Chỉnh nhiệt độ từ 4ºC (39.2ºF) hoặc thấp hơn.
- Luôn luôn giữ tủ lạnh sạch.
- Sắp xếp các món đồ không quá chật mà phải thoáng để hơi lạnh truyền vào thực phẩm
đúng nhiệt độ để bảo quản được tốt nhất.
- Đặt thực phẩm đúng vị trí. Rau, quả và thức ăn làm sẵn luôn đặt trong ngăn có kéo
Ngăn đông đá:
- Chỉnh nhiệt độ lạnh hơn -18ºC (0ºF).
- Luôn luôn giữ tủ lạnh sạch.
- Khi muốn đông lạnh thực phẩm tươi chúng tôi làm đông càng nhanh càng tốt để thực
phẩm không bị mất hương vị.
- Bao bọc kín thực phẩm để tránh chúng bị khô vì quá lạnh. Thực phẩm bị khô khi đông
lạnh thì vẫn ăn được an toàn, nhưng hương vị không được ngon.
- Ghi rõ tên thức ăn và ngày đưa vào đông lạnh tránh nhầm lẫn sai sót.
Giá, kệ:
- Luôn luôn xem bảng hướng dẫn sử dụng. Có nhiều loại chỉ mở ra dùng 1 lần hoặc phải
cho vào tủ lạnh nếu dùng không hết.
- Bảo quản thực phẩm khô nơi thoáng mát và sạch sẽ.
- Nhân viên phục vụ sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng thông báo cho nhân viên
pha chế, chế biến.
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 21
Yêu cầu chung trong việc pha chế:
Nhân viên pha chế phải sạch sẽ, đeo gang tay trong quá trình chế biến.
- Nước pha càng tinh khiết, sản phẩm của bạn càng ngon. Tốt nhất, nên dùng nước sôi
100 độ C.
Đảm bảo dụng cụ pha chế, chế biến và tách phải sạch và khô.
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến.
b. Về cơ sở vật chất
 Tiến hành trang trí nội thất theo tiêu chuẩn và kiến trúc quán
 Sau khi nhận được bản thiết kế đáp ứng được các yêu cầu về kiến trúc quán, phong cách
quán về nội thất cũng như không gian từ kiến trúc sư chúng tôi bắt đầu tiến hành trang
trí nội thất theo những tiêu chuẩn.
 Bố trí cây cảnh, chậu hoa phù hợp: quán trang trí các cây cảnh đẹp, chậu hoa tươi mát,
mang thiên nhiên về quán tạo cảm giác thư thái cho khách hàng với bầu không khí trong
lành.
 Dọn dẹp vệ sinh:
- Tuyển tạp vụ dọn dẹp vệ sinh.
- Phân công công việc, nhiệm vụ theo khu vực.
- Lau sàn nhà, lau bụi trên vật dụng, đồ đạc trang trí.
- Quét mạng nhện trên trần nhà, các khu vực trong và ngoài quán luôn sạch sẽ, thoáng
mát, thơm tho.
- Lau sàn, cọ bồn, thay giấy, xà phòng.
- Xịt thơm, lau kính.
 Quản lý bảo dưỡng trang thiết bị: dụng cụ và các trang thiết bị trong quán luôn luôn
được bảo dưỡng kỹ, quán luôn có đội ngũ nhân viên kịp thời khắc phục các sự cố, lỗi
sai sót về kỹ thuật.
c. Về địa điểm
Sau khi lựa chọn địa điểm thuê mặt bằng thích hợp. Chúng tôi tiến hành đàm phán và nếu như
cả hai bên đồng ý thì sẽ tiến hành ký kết hợp đồng.
Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi về việc thuê mặt bằng để mở quán cà phê:
- Chúng tôi ký hợp đồng thuê mặt bằng trong vòng 10 năm.
- Tiền đặt cọc bằng với số tiền thuê 5 năm tiền mặt bằng.
- Chúng tôi chỉ thuê mặt bằng và sau này sẽ tiến hành xây dựng quán theo đúng như ý
chúng tôi và chủ đất không được có ý kiến.
- Riêng những khoản về điện, nước chủ đất phải hỗ trợ, giúp đỡ chúng tôi.
- Tiền thuê mặt bằng được trả vào ngày 15 hàng tháng.
- Số tiền thuê mặt bằng hai bên thỏa thuận sau và sẽ được ghi cụ thể vào hợp đồng.
Đó là những yêu cầu chung của chúng tôi về viêc thuê mặt bằng.
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 22
Nếu như hai bên đều đồng ý với những yêu cầu mà hai bện đưa ra thì sẽ ký kết hợp đồng .
Sau khi ký kết hợp đồng và có đủ mọi giấy tờ hợp lý thì chúng tôi sẽ cho xây dựng quán theo
đúng như phong cách mà chúng tôi muốn hướng đến.
d. Về nhân viên
Đối với dịch vụ cà phê văn phòng, chúng tôi có các loại hình nhân viên như sau. Đó là:
Nhân viên giữ xe
Nhân viên phục vụ
Nhân viên pha chế
Phụ bếp
Nhân viên vệ sinh
Quản lý quán
Đối với mỗi loại hình nhân viên, chúng tôi có những yêu cầu riêng để đảm bảo chất lượng dịch
vụ cà phê văn phòng mà chúng tôi muốn đem lại cho khách hàng.
 Nhân viên giữ xe:
Sau khi tuyển chọn được nhân viên giữ xe phù hợp với những yêu cầu mà chúng tôi đã đưa ra
trong quá trình tuyển dụng thì chúng tôi tiếp tục đưa ra những yêu cầu về cách làm việc cũng
như thái độ khi nhân viên giữ xe tiếp xúc với khách hàng.
Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên giữ xe:
- Nhân viên giữ xe phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên giữ
xe.
- Nhân viên giữ xe phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình
chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất.
- Nhân viên giữ xe phải hướng dẫn khách chỗ để xe.
- Nhân viên giữ xe phải dẫn xe dùm khách.
- Nhân viên giữ xe khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như:
“Thưa anh (chị)…”, “vui lòng”…Ví dụ như: “ Thưa anh, anh vui lòng chạy thẳng
xuống dưới là thấy chỗ để xe của quán. Cảm ơn anh.”
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 23
- Nhân viên giữ xe phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi dẫn xe ra về cho khách.
 Nhân viên phục vụ:
Như chúng ta đã biết, nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với
khách hàng. Có thể nói họ là bộ mặt của quán. Dẫu biết rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng về quán nhưng chính thái độ, tác phong cũng như ngoại hình của nhân
viên đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.
Sau khi đưa ra những tiêu chí về việc tuyển chọn nhân viên phục vụ và đã chọn được những
người đúng như yêu cầu đã đưa ra thì chúng tôi có những yêu cầu về cách làm việc của nhân
viên phục vụ.
Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi:
- Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên
phục vụ.
- Nhân viên phục vụ phải đeo bảng tên trong đó phải ghi tên và họ của mình rõ ràng, hình
chụp phải rõ ràng, dễ nhìn và đó phải là hình chụp 3 tháng gần đây nhất.
- Nhân viên phục vụ phải chỉ dẫn, tìm chỗ ngồi cho khách khi khách yêu cầu.
- Nhân viên phụcvụ phải hướng dẫn khách đường đến nhà vệ sinh khi khách hỏi.
- Nhân viên phục vụ phải cúi chào khách.
- Nhân viên phục vụ đưa đồ cho khách bằng cả hai tay.
- Nhân viên phục vụ khi nói chuyện với khách hàng phải bắt đầu bằng những từ như:
“Thưa anh ( chị)”, “vui lòng”.
- Nhân viên phục vụ phải luôn ghi nhớ là phải cảm ơn khách khi khách rời quán.
Ngoài ra, chúng tôi cũng cho nhân viên phục vụ học một khóa ngắn hạn trong khoảng thời
gian một tháng về cách phục vụ khách hàng như cách đi đứng, cách bưng bê, cách chào
hỏi….
 Nhân viên pha chế:
Nhân viên pha chế cũng giữ vai trò quan trọng trong việc đem lại những thức uống ngon và
hợp khẩu vị của khách hàng.
Sau đây là những yêu cầu của chúng tôi đưa ra cho nhân viên pha chế:
- Nhân viên pha chế phải mặc đồ làm bếp và phải luôn giữ sạch sẽ.
- Nhân viên pha chế cũng phải đeo bảng tên.
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 24
- Nhân viên pha chế luôn rửa tay sạch sẽ khi pha chế đồ uống cho khách.
- Nhân viên pha chế phải đeo khẩu trang khi làm việc.
- Nhân viên pha chế không được nói chuyện trong khi đang pha chế đồ uống cho khách.
 Nhân viên phụ bếp:
Ngoài nhân viên pha chế thì trong bếp phải có thêm phụ bếp để làm theo những gì mà nhân
viên pha chế yêu cầu.
Phụ bếp ngoài việc tuân theo những gì mà nhân viên pha chế yêu cầu thì phải luôn ghi nhớ và
cam kết thực hiện đó là việc phải luôn rửa sạch nguyên liệu trước khi pha chế.
 Nhân viên vệ sinh:
Những yêu cầu của chúng tôi đối với nhân viên vệ sinh:
- Nhân viên vệ sinh phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên vệ
sinh.
- Nhân viên vệ sinh phải đeo bảng bảng tên.
- Nhân viên vệ sinh phải mang bao tay và đeo khẩu trang.
- Nhân viên vệ sinh luôn giữ tolet sạch sẽ, cứ một tiếng là dọn dẹp một lần.
- Trong quá trình làm việc nhân viên vệ sinh có tiếp xúc với khách hàng thì phải luôn giữ
thái độ vui vẻ. nhiệt tình. Cấm tuyệt đối thái độ cộc cằn, khó chịu đối với khách.
 Thu ngân:
Những yêu cầu đối với nhân viên thu nhân:
- Nhân viên thu ngân phải mặc đồng phục mà quán đã thiết kế dành riêng cho nhân viên
thu ngân.
- Nhân viên thu ngân phải đeo bảng tên.
- Nhân viên thu ngân phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tính hóa đơn nhanh không
để cho khách phải chờ đợi lâu.
- Nếu máy tính tiền gặp sự cố, thì nhân viên thu ngân phải thông báo cho nhân viên phục
vụ để xin lỗi khách và xin khách chờ một lát. Sau đó phải nhanh chóng khắc phục sự
cố.
 Quản lý quán:
Những yêu cầu đối với quản lý quán:
GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 25

Đây là phiên bản tài liệu đơn giản

Xem phiên bản đầy đủ của tài liệu MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN