Xem bản đẹp trên 123doc.vn

Thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng vietcombank Bình Tây.doc

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI
VCB BÌNH TÂY
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Chương hai:
2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng............................................................22
2.1.1 Khái niệm khách hàng...............................................................22
2.1.2 Phân loai khách hàng.................................................................23
2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng................................................23
2.1.4 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng............................24
2.1.5 Vai trò của khách hàng trong quan hệ tín dụng trong hoạt động
của ngân hàng..........................................................................................................24
2.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu của khách hàng.......................25
2.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sản
phẩm của khách hàng...............................................................................................28
2.1.8 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng.........................31
2.2 Sự cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay...............32
2.3 Thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB – Bình Tây trong
thời gian qua:............................................................................................................41
• Những điểm đã thực hiện tốt...........................................................................
• Một số vấn đề còn tồn tại................................................................................
2.4 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế tại VCB – Bình
Tây:............................................................................................................................43
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 22
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
2.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng
2.1.1 Khái niệm khách hàng:
Mục tiêu hoạt động chính của các công ty hoặc các tổ chức kinh tế dù
có quy mô lớn hay nhỏ đều là doanh thu và lợi nhuận, nhằm giữ vững sự tồn tại của
công ty làm tăng giá trị của công ty. Để đạt được mục tiêu này các công ty, tổ chức
kinh tế này phải bán được những hàng hóa mà họ sản xuất, vì vậy cần phải có người
mua, mà người mua này là những ai? Nếu không biết họ là ai thì không hiểu được họ,
chứ chưa nói đến việc phát triển chiến lược bán hàng như mong muốn, và bán được
hàng hóa. Vì vậy chúng ta nên tìm hiểu khách hàng của chúng ta sẽ là ai? hoặc nên là
ai ta bắt đầu với định nghĩa sau:
“Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay
quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động
đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”
Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau-vĩ mô và
vi mô. Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng có thể là một đơn vị tổ chức như doanh nghiệp,
công ty... Ở cấp độ vi mô, khách hàng có thể là một cá nhân với quyền ra quyết định
mua sản phẩm dịch vụ, hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Nhưng
nói theo góc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những cá nhân. Các tổ chức không
đưa ra quyết định mà những cá nhân trong những tổ chức đó mới đưa ra quyết định.
Nếu nhận diện không đúng đối tượng khách hàng này có thể gây ra những hậu quả
nghiêm trọng.
Ví dụ: Một ngân hàng đầu tư có tiếng ở New York thất bại không đảm bảo
được vị trí là Ngân hàng đầu trong việc bảo đảm phát hành cổ phiếu ra công chúng
đầu tiên (IPO). Ngân hàng đã chú trọng việc bán hàng của mình đối với Giám đốc tài
chính, Tổng giám đốc điều hành nhưng lại lãng quên một người mà thường không
thường ở trong công ty khi ngân hàng đầu tư đến thăm- cổ đông lớn! Họ chưa nhận
diện đúng khách hàng của mình là ai?
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 23
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Định nghĩa này bao hàm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng mà
công ty hoặc tổ chức kinh tế kiếm được trong tương lai.
Hay nói dể hiểu hơn khách hàng là người dùng dịch vụ, người cảm nhận đánh
giá chất lượng dịch vụ. Những người có những thông tin ngược chiều để nhân viên
cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng của khách hàng.
2.1.2 Phân loại khách hàng:
Có 3 loại khách hàng cần phân tích là khách hàng khách hàng quen,
khách hàng mới, và khách hàng tiềm năng.
2.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường
được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của
các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong
chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy theo nghĩa tổng quát nhất,
chăm sóc khách hàng được hiểu là:
“ Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng- Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lý thuyết Marketing.
Chăm sóc khách hàng là một trong ba yếu tố then chốt trong việc làm thỏa mãn khách
hàng đó là:
 Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng
Chất lượng và quy cách
Dịch vụ hậu mãi
 Yếu tố thuận tiện: Địa điểm
Điều kiện giao hàng
Điều kiện đổi hàng
Giờ mở cửa
Thanh toán
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 24
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
 Yếu tố con người: Kỹ năng
Trình độ
Thái độ
Hành vi
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì yếu
tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo... tức khách
hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
2.1.4 Đặc điểm của khách hàng trong quan hệ tín dụng:
Cũng như được giới thiệu ở phần khái niệm khách hàng. Khách hàng
trong quan hệ tín dụng cũng là “Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh
phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có
thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” nhưng trong quan hệ
khách hàng còn được mở rộng hơn khách hàng của ngành Ngân hàng không chỉ có cá
nhân, tổ chức kinh tế, mà còn có cả các đối thủ cạnh tranh, đó là những Ngân hàng
bạn của chúng ta. Khách hàng trong quan hệ tín dụng là những cá nhân, tổ chức kinh
tế có nhu cầu về vốn, tức họ mua một sản phẩm đặc biệt là tiền để phát triển hoạt
động kinh doanh của họ, có thể là bổ xung nguồn vốn huy động, mua sắm trang thiết
bị, nhà xưởng. Hoặc vay mua nhà ở, mua ô tô, hoặc vay để chi tiêu.....
2.1.5 Vai trò của khách hàng quan hệ tín dụng trong hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng:
Do vai trò quan trọng của công tác tín dụng trong hoạt động của Ngân
hàng, dẫn đến khách hàng trong hoạt động tín dụng cũng mang một vai trò quan
trọng. Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra lợi nhuận, song song
với việc thu hút tiền gởi để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải tìm đầu ra cho nguồn
vốn đó sinh ra lợi nhuận. Ngân hàng cho vay để thu được chênh lệch lãi suất, vì vậy
khách hàng đi vay là rất quan trọng
2.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu khách hàng:
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 25
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Tất cả những nhu cầu của khách hàng chỉ xoay quanh về lợi ích có
được từ việc mua hoặc sử dụng dịch vụ. Để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
thì ta chỉ cần chú trọng đến lợi ích mang lại. Lợi ích mang lại có thể được phân biệt
như sau:
 Lợi ích chức năng: loại này phục vụ một lợi ích cụ thể nào đó. Thông
thường những lợi ích loại này xoay quanh những chỉ số như: mức độ hiệu quả, tính
an toàn, tính sẵn có vể thời gian và không gian, tính chính xác và tính dể sử dụng.
Ví dụ: Thức ăn giúp con người thõa mãn cơn đói
Quạt gió giúp làm mát.
Chương trình xử lý văn bản giúp giảm công việc của tác giả khi biên
soạn sách.
...
 Lợi ích kinh tế: phần này tập trung vào các khía cạnh kinh tế của hàng
hóa, dịch vụ được mua. Chẳng hạn như: giá cả, số tiền tiết kiệm được, thời hạn tín
dụng và lợi nhuận. Một số khách hàng cho rằng đây là những lợi ích duy nhất có ý
nghĩa quan trọng. Đối với người làm kinh tế lợi ích cốt lõi của việc bán hàng và cung
cấp dịch vụ là chênh lệch giữa giá mua và giá bán. Còn đối với khách hàng thì lợi ích
kinh tế chỉ là một trong số những lợi ích có được. Hầu hết khách hàng đều thích trả ít
cho những lợi ích chức năng và tâm lý mà họ nhận được hơn phải chi trả nhiều. Mặc
dù vậy đối với một số sản phẩm khách hàng lại thích giá cao hơn vì giá cao hơn báo
hiệu lợi ích tâm lý như chất lượng, uy tín, và địa vị. Như thuốc tây chữa bệnh khách
hàng thích mua thuốc mắc tiền vì cho rằng hiệu quả mang lại của nó cao hơn, trị bệnh
tốt hơn. Hoặc là khách hàng thích đồ hiệu ... để khẳng định địa vị, giai cấp của mình.
Ngoài những lợi ích trên còn có các loại lợi ích khác đó là
 Lợi ích phụ trội: một khách hàng cụ thể có thể tìm những lợi ích chức
năng, tâm lý và kinh tế. Tuy nhiên khi sản phẩm trải qua chu kỳ sống của mình và khi
áp lực cạnh tranh gia tăng thì mức độ chú trọng cạnh tranh dựa vào lợi ích chức năng
và tâm lý thường dịch chuyển sang lợi ích kinh tế một khi khách hàng tìm kiếm một
lợi ích chức năng và tâm lý họ đòi hỏi ở mức giá thấp nhất có thể có. Công việc của
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 26
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
nhà quản lý tiếp thị là xem xét nhu cầu của khách hàng đối với những lợi ích phụ trội
tiềm năng sao cho giá trị mà công ty mang lại cho những khách hàng mục tiêu vượt
quá giá trị mà đối thủ mang lại.
Ví dụ: Tập đoàn Ngân hàng tư nhân Lehmann Brothers tổ chức các buổi hội thảo
quản lý tiền bạc cho con cái của những khách hàng có lượng tài sản ròng cao của tập
đoàn.
 Giảm chi phí giao dịch: khi khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ, bên
cạnh mức giá mà họ phải trả, họ có thể chịu chi phí giao dịch. Chi phí giao dịch chia
làm sáu loại:
 Chi phí tiềm kiếm : tìm kiếm người cung cấp hàng hóa dịch vụ
thích hợp để cung cấp cho mình.
 Chi phí thông tin : nắm bắt các đặc tính của sản phẩm, tính sẵn
có của nó, chất lượng và uy tín của nhà cung cấp
 Chi phí thương lượng : chấp thuận điều kiện bán hàng, bao gồm
các cuộc gặp gỡ, các hình thức liên lạc, chi phí pháp lý,…
 Chi phí quyết định : đánh giá các điều khoàn của người bán cạnh
tranh, bảo đảm việc chấp thuận mua hàng từ phía các thành viên của tổ chức/ hộ gia
đình.
 Chi phí kiểm soát: bảo đảm các điều kiện đã thỏa thuận được thể
hiện trong hàng hóa và dịch vụ thực tế, bao gồm kiểm soát và thương lượng đối với
điều khoản giao hàng và thanh toán.
 Chi phí thực thi : bảo đảm sửa đổi những dàn xếp không thỏa
đáng, có thể bao gồm chi phí kiện tụng và trọng tài.
Các công ty có thể gia tăng giá trị đem lại cho khách hàng bằng cách làm giảm
chi phí giao dịch. Dĩ nhiên người bán cũng chịu chi phí giao dịch. Nếu có thể làm
giảm chi phí này thì họ có khả năng làm giảm giá bán và do đó đem lại cho khách
hàng nhiều lợi ích kinh tế hơn.
 Lợi ích tiềm năng so với lợi ích thực tế:
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 27
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Phần lớn các trường hợp, khách hàng mua hàng xuất phát từ những lợi
ích mà sản phẩm mang lại. Tuy nhiên, cũng có khi khách hàng có thể mua các sản
phẩm của một công ty cung cấp với những cơ sở công nghệ đang ngày càng mở rộng
không phải bởi vì hiện nay sản phẩm có ưu thế cạnh tranh vượt trội mà bởi vì mối
quan hệ nhà cung cấp và khách hàng sẽ cho phép khách hàng tiếp cận tốt hơn đối với
công nghệ mới.
Ví dụ: Tại một điểm mua hàng như siêu thị hay hội chợ, động cơ khách hàng mua
một sản phẩm có thể là do có lợi ích phụ trội, chẳng hạn như một phần quà. Tuy
nhiên, nếu khách hàng phải thực hiện một hành động cụ thể nào đó mới có thể nhận
quà, như gửi phiếu nhân quà, hoặc bốc thăm trúng thưởng, có thể khách hàng ít quan
tâm nhiều đến đòi hay nhận quà hơn là tặng ngay quà kèm theo sản phẩm bán như
mua sửa tắm tặng khăn tắm hoặc nước hoa nhỏ… Rõ ràng, ta thấy mức độ sử dụng
lợi ích tiềm năng có nhiều ý nghĩa kinh tế đối với người cung cấp sản phẩm hay dịch
vụ.
 Khách hàng như là lợi ích: thông thường khi nghĩ về lợi
ích khách hàng, chúng ta tập trung vào tập hợp cụ thể những sản phẩm và dịch vụ mà
công ty và đối thủ cạnh tranh của mình đưa ra. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp lợi
ích quan trọng của khách hàng lại là một nhóm khách hàng khác
Ví dụ: đối với công ty muốn mua không gian quảng cáo như một phương tiện để bán
sản phẩm và dịch vụ của mình thì lợi ích mà họ tìm kiếm ở những công ty truyền
thông không hẳn là những chương trình TV đặc biệt được phát sóng hay các câu
chuyện mới viết mà chủ yếu là số lượng và loại khán giả hay độc giả. Hoặc là những
nhà quảng cáo trên các tranh web Internet ít quan tâm đến bản thân trang web đó hơn
là số lượng và loại người truy cập tranh web đó. Như trang amazon.com lợi nhuận tối
thiểu hay âm của công ty Internet gần như hoàn toàn dựa vào số lượng lớn khách
hàng của mình, trường hợp Amazon, khách hàng làm tăng giá trị thêm vào kinh
nghiệm mua hàn bằng cách cung cấp các bài nhận xét cho người khác. Hay đối với tổ
chức tín dụng số lượng và loại khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường ấn định giá
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 28
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
bán danh mục thẻ tín dụng và giá trị nhượng bản quyền truyền hình cáp dựa vào số
lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng tại khu vực nhượng quyền.
2.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định mua sản phẩm của
khách hàng:
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:
Các ảnh hưởng của yếu tố môi trường:
 Văn hóa: Là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và
chuẩn mực, hàng vi được hình thành, gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn
giáo hay một dân tộc nhất định và được lưu giữ từ thế hệ này đến thế hệ khác.
Văn hóa là nhân tố rất quan trọng trong quá trình xem xét thái độ mua hàng của
khách hàng. Chính nền văn hóa giúp cho con người biến đổi những nhu cầu tự nhiên
thành những nhu cầu cụ thể. Văn hóa có thể ở cấp độ vĩ mô, xã hội hay nhóm người
trong xã hội. Có thể là cư dân của một dân tộc, quốc gia hay một khu vực địa lý trong
nội bộ quốc gia, dân tộc chẳng hạn như miền Bắc, Trung, Nam ở nước ta. Ở cấp độ vi
mô, những tiểu văn hóa của những cá nhân thông qua ảnh hưởng của các tổ chức như
gia đình, nhà trường, và các tổ chức tôn giáo, do đó cá cá nhân phát triển theo các
chuẩn mực này và rất cố chấp đối với sự thay đổi. Cũng như phong tục đốt vàng mã ở
nước ta và một số nước Châu Á khác. Trong lĩnh vực tín dụng cũng vậy, một ngân
hàng được xây dựng tại một khu không có thói quen gởi tiết kiệm ngân hàng, đó cũng
là văn hóa ở cấp độ vi mô.
Một ví dụ khác, hành vi ăn cá sống do ảnh hưởng vể mặt văn hóa nhưng Nhật là một
thị trường hấp dẫn cho các sản phẩm của Mỹ như quần jean xanh Levi’s, thuốc lá
Marlboro và Mcdonald….
Do những ảnh hưởng văn hóa đã có nguồn gốc lâu đời nên chúng có ý nghĩa quan
trọng đối với tiếp thị cho cá nhân lẫn doanh nghiệp. Các giá trị văn hóa và tiểu văn
hóa cá nhân có thể cho phép đích danh trong quá trình tiếp thị. Mặc khác văn hóa ở
cấp độ vĩ mô hay vi mô điều có chuẩn mực hành vi của riêng mình nên người cung
cấp phải cẩn thận với những vi phạm này.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 29
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Ví dụ: Tặng quà là một thông lệ tại nhiều quốc gia nhưng phải cẩn thận tại Trung
Quốc: quà trắng, xanh da trời và đen liên tưởng đến các đám tang trong khi đó các đồ
vật nhọn tượng trưng cho việc cắt đứt tình bạn hữu. Do vậy mà trong công tác tiếp thị
cũng ảnh hưởng rất nhiều bởi nền văn hóa.
 Xã hội: Tất cả các xã hội đều có một tập hợp những nhóm
người, là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng
xử của một người nào đó. Có thể là nhóm thân thuộc (membership), nhóm cân thiết
(primary), nhóm sơ thiết (secondary), nhóm ngưỡng mộ (aspirational), hay nhóm
không thích (dissociative).
 Gia đình: các thành viên trong gia đình có thể tạo nên một ảnh
hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua. Từng thành viên có vai trò khác nhau
trong việc đưa ra các quyết định mua như thế nào.
Ví dụ: Ta xem xét ảnh hưởng của vợ chồng trong việc ra quyết định mua sản phẩm
Bảng 4:
ẢNH HƯỞNG CỦA VỢ CHỒNG
TRONG VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM
Đơn vị tính: phần trăm

Gợi ý
Thu thập thông
tin
Ảnh hưởng
đến quyết
định mua
C V C V C V
Bảo hiểm 75 25 73 27 64 36
Tivi màu 62 38 59 41 54 46
Máy chụp ảnh 46 54 53 47 50 50
Máy lọc café 27 73 36 64 36 64
Thảm trải sàn 18 82 28 72 40 60
Nguồn: Purchase Influence: Measures of Husband/ Wife Influence on Buying Decisions, 1975
Vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội, con người sẽ có những hành vi
cũng rất khác biệt
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 30
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Ảnh hưởng cá nhân: ngoài những yếu tố môi trường nói trên, yếu tố cá
nhân cũng ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Những nhân tố
ảnh hưởng chủ yếu:
 Tuổi tác và giai đoạn cuộc đời: Ở những tuổi khác nhau
người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu mong muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng
cũng phụ thuộc vào giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, ở từng thời điểm của trạng
thái mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả năng tài chính, sở thích khác nhau, do
đó có những hàng vi và sự lựa chọn khác nhau trong mua sắm.
Bảng 5: Các giai đoạn trong vòng đời của con người
CÁC GIAI ĐOẠN TRONG VÒNG ĐỜI VIỆC MUA HAY KẾT CẤU HÀNH VI
1/ Thời còn đi học: trẻ, độc thân Ít lo về chuyện tiền bạc, hướng về giải trí
2/ Cặp vợ chồng son trẻ không con
Dư giả tiền bạc trước mắt, tốc độ mua sắm cao
nhất. Mua sắm các loại hàng như tủ, bàn ghế là
nhiều nhất.
3/ Con nhỏ nhất dưới 6 tuổi
Mua sắm đạt đỉnh cao, tiền bạc dư giả ít.không vừa
lòng với tình trạng tài chính hiện tại. Chú ý đến
những sản phẩm mới, thích sản phẩm quảng cáo
4/ con nhỏ nhất 6 tuổi hoặc hơn
Tình hình tài chính khá hơn một số bà vợ đi làm.
Ít ảnh hưởng bởi quảng cáo
5/ đôi vợ chồng lớn tuổi có con cái độc lập
Tình hình tài chính vẫn khá, một số con cái đi
lam. Không quan tâm nhiều đến quảng cáo
6/ đôi vợ chồng già con cái không sống chung,
đứng đầu trong nhóm làm việc
Mọi thứ trong nhà hết sức đầy đủ, hết sức hài
lòng về tình trạng tài chính và số tiền tiết kiệm,
quan tâm du lịch, giải trí, tự học, đóng góp biếu
tặng. Không quan tâm đến sản phẩm mới.
7/ đôi vợ chồng già con cái không sống chung,
nghỉ hưu.
Lợi tức tuột giảm, trông coi nhà cửa. Mua chủ
yếu dụng cụ y tế dược phẩm...
8/đơn chiếc, còn làm việc Lợi tức khá nhưng thích bán nhà.
9/ đơn chiếc, không còn làm việc được nữa.
Nhu cầu cũng như nhóm nghỉ hưu, lợi tức giảm
nhiều có nhu cầu đặc biệt về sự quan tâm, tình
cảm và sự yên ổn.
Nguồn: Bài giảng của Th.s Đinh Tiến Minh trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
 Nghề nghiệp: ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng hàng
hóa và dịch vụ, nên những nhà tiếp thị thường phân ra những nhóm nghề nghiệp,
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 31
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
thậm chí còn chuyên môn hóa vào việc sản xuất các sản phẩm mà nhóm nghề nghiệp
đặc thù nào đó cần đến.
 Tình trạng tài chính: gồm thu nhập của một người và số
tiền mà họ sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư.
 Trình độ học vấn: người có trình độ học vấn càng cao có
xu hướng lựa chọn nhiều hơn, chú trọng đến thẩm mỹ và chất lượng. Vì vậy họ
thường bỏ nhiều công sức tìm tòi thông tin, so sánh trước khi đưa ra quyết định
Các khách hàng là tổ chức: thường là các doanh nghiệp mua sản phẩm
để sử dụng cho mục tiêu sản xuất ra các sản phẩm khác, cho mục tiêu bán lại nhằm
sinh lợi, hoặc là các doanh nghiệp mua sản phẩm cho hoạt động của doanh nghiệp,
không vì mục đích sinh lợi
Việc mua hàng của tổ chức có thể là một số người hay một hội
đồng tham dự có 7 vai trò khác nhau của những người tham gia khác nhau. Một
người trong tổ chức có thể có một vài vai trò trong quá trình mua.
 Các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp như:
 Sự thay đổi trong thái độ đối với việc mua sắm
 Thay đổi trong quá trình mua
 Xu hướng cắt giảm số lượng nhà cung cấp của công ty
 Quan hệ giữa người mua và người bán: có thể là người
bán thông thường với những hợp đồng ngắn hạn thường xuyên thay đổi. Nhà cung
cấp chất lượng cao, có mối quan hệ lâu dài và gắn bó hơn. Và quan hệ đối tác dài
hạn, theo đó cả hai công ty chia sẽ chiến lược và nguồn lực tương lai.
2.1.8 Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng:
Có thể phân ra làm ba loại: hành vi mua hàng theo thông lệ (mua trực
tiếp), giải quyết vấn đề có giới hạn (mua lại có sửa đổi) và giải quyết vấn đề mở rộng
(mua mới)
 Mua hàng theo thông lệ:
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 32
Chương 2 Thực trạng chăm sóc khách hàng…
Loại quá trình ra quyết định này xảy ra khi trước đây khách hàng đã
mua loại sản phẩm tương tự (nếu không muốn nói là giống nhau) nhiều lần. Đặc điểm
chính của hành vi mua hàng theo thông lệ là tập hợp các tiêu chuẩn mua hàng với
nhiều nhà cung cấp quen thuộc và các chào hàng sản phẩm của họ vừa có tính phổ
biến vừa chỉ khác biệt nhau đôi chút. những quyết định này tương đối đơn giản nên
có thể được đưa ra khá nhanh chóng. Ví dụ công ty mua các nguyên vật liệu cơ bản
với mức độ rủi ro về tài chính và tâm lý xã hội ít. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty là
thể hiện tính ưu việt trong lời chào chung của mình so với đối thủ cạnh tranh bằng
cách đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh ròng.
 Giải quyết vấn để có giới hạn :
Loại quá trình ra quyết định này diễn ra khi có mức độ không chắc
chắn nhất định trong quá trình ra quyết định. Người mua có các tiêu chí mua hàng
thiết lập từ lâu nhưng có một hay nhiều lựa chọn thay thế mới và không biết hoặc
không chắc về yêu cầu đối với tiêu chuẩn hàng mua. Trước khi có thể đi đến quyết
định mua hàng đối với một trong số các lựa chọn thay thế mới thì khách hàng phải
tiến hành việc thu thập
 Giải quyết vấn đề mở rộng:
Mở rộng thêm cho khách hàng bằng những gợi ý để phát triển thêm cho quyết
định ban đầu của họ. Từ đó ta có thể bán thêm hàng hóa hay dịch vụ
2.2 Sự cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay:
 Sức ép cạnh tranh của ngành ngân hàng khi gia nhập WTO:
Ngày 07/11/2006 Việt Nam chính thức gia nhập ngôi nhà chung của tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Khi gia nhập vào WTO, không những ngành Ngân hàng
mà tất cả các ngành kinh tế liên quan ở nước ta đã nhận thức rõ cần phải đối mặt với
những thách thức, khó khăn, và cả cơ hội của Việt Nam khi gia nhập tổ chức kinh tế
mang tính toàn cầu này. Hệ thống Ngân hàng, một trong những ngành nhạy cảm nhất
trước những biến cố lớn của đất nước, và sau một năm gia nhập, ta có thể nhìn lại
hiện trạng về tầm vóc và sức lực của ngành cũng như những chiến lược phát triển
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 33