Contact-Center: Dịch vụ khảo sát qua điện thoại


MP Telecom cung cấp:


























































Contact Center Newsletter
Tháng 12 năm 2010
Năm 2002, MP Telecom mở dịch vụ Khảo sát qua
điện thoại với đầy đủ các tính năng chuyên biệt.
Kể từ đó, MP Telecom không ngừng mở rộng
nghiên cứu thị trường, tập trung vào hai mảng
chính: quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
và tiếp thị (Marketing).

Mô tả dịch vụ
Các dự án khảo sát qua điện thoại được MP
Telecom phát triển, thực hiện và phân tích kỹ lưỡng
nhằm đáp ứng mục tiêu cụ thể của mỗi khách hàng.
Đội ngũ phỏng vấn viên thân thiện, chuyên nghiệp,
luôn biết cách thảo luận tập trung vào trọng tâm câu
hỏi và không bị ảnh hưởng bởi bất kỳ hướng trả lời
có sẵn nào. Điều đó đảm bảo tính khách quan và
chính xác trong từng câu trả lời cũng như ý kiến
nhận xét, từ đó có được những báo cáo không mang
tính thiên vị.

Dự án Khảo sát qua điện thoại của MP Telecom
được tổ chức và hoàn thành chỉ trong thời gian ngắn.
Chúng tôi rất linh hoạt trong việc thỏa mãn những
yêu cầu khó khăn nhất của dự án.

Ứng dụng thường gặp
- Đo lường nhận thức về công ty, sản
phẩm và dịch vụ
- Xác định lợi thế cạnh tranh và điểm yếu
trong hoạt động kinh doanh
- Phân tích ưu thế khách hàng/ khách hàng
tiềm năng giữa các đối thủ và sản phẩm cạnh tranh
- Đánh giá hiệu quả của các phương tiện
truyền thông/ quảng cáo cũng như việc gửi thông
điệp tới khách hàng
- Đo mức độ hài lòng của khách hàng đối
với công ty, dịch vụ và sản phẩm

Phạm vi hoạt động
Quáng cáo/ Quan hệ cộng đồng
Dịch vụ ăn uống/ Khách sạn
Bánh kẹo
Đồ dùng lâu bền/ Hàng điện tử
Năng lượng/ Tiện ích
Dịch vụ tài chính
CNTT/ Phần mềm/ Phần cứng
Hậu cần/ Bưu điện/ Giao thông vận tải
Khu vực công/ Chính phủ
Bán lẻ/ Bán sỉ
Dịch vụ Khảo sát qua Điện thoại (Telesurvey)


Dệt/ Thời trang/ Quần áo
Du lịch/ Thể thao/ Giải trí

Quy trình dịch vụ
Hầu hết các dự án Khảo sát qua điện thoại của MP
Telecom đều tuân theo các bước sau:
- Tư vấn
- Thiết kế bảng hỏi
- Xây dựng mẫu
- Gọi điện thoại
- Xử lý dữ liệu
- Lâp bảng biểu
- Phân tích và trình bày bằng văn bản và lời
nói các kết quả khảo sát, kèm theo những khuyến nghị
marketing cụ thể.

Tại sao sử dụng dịch vụ Khảo sát qua điện thoại?
- Nhanh chóng kết nối với người cung cấp
câu trả lời, đặc biệt khi kết hợp sử dụng hệ thống CATI
(hệ thống máy tính hỗ trợ phỏng vấn trên điện thoại);
- Người phỏng vấn có thể gợi ra những câu
trả lời hòan chỉnh và trọng tâm hơn cũng như có thề đề
nghị người trả lời xác nhận thông tin và thảo luận tỉ mỉ
những vấn đề liên quan tới câu trả lời;
- Phần mềm khảo sát luôn sẵn sàng cho việc
tích hợp các dữ liệu điều tra trước đó với dữ liệu hiện
hành.

Tại sao nên làm việc với MP Telecom?
- Với trên 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
dịch vụ khách hàng, sử dụng các giải pháp Contact
Center tiên tiến bậc nhất thế giới, MP Telecom đảm
bảo mang tới qúy vị dịch vụ Khảo sát qua điện thoại
chất lượng tốt nhất.
- Với quy trình chất lượng ISO 9001 – 2008,
MP Telecom cam kết sẽ hỗ trợ bạn trong mỗi bước tiến
hành dự án, từ khâu phân tích yêu cầu khách hàng tới
khâu tuyển dụng, đào tạo, và đánh giá hiệu quả, nhằm
đáp ứng tổt nhất nhu cầu kinh doanh cụ thể của doanh
nghiệp bạn.
- Các dự án Khảo sát qua điện thoại do MP
Telecom thực hiện được bảo mật tuyệt đối.
- Mỗi cuộc gọi của điện thoại viên đều được
đội ngũ giám sát của chúng tôi kiểm soát chặt chẽ,
đồng thời được ghi lại để dùng cho những phân tích và
đề xuất sau này.


Với hơn 2.000 nhân viên, MP Telecom
luôn sẵn sàng cho các chiến dịch Khảo
sát qua điện thoại (Telesurvey) của bạn.
Dịch vụ Contact Center
• Thuê ngoài Contact Center
• Cung cấp giải pháp Contact Center
• Cung ứng nhân lực
• Telemarketing/ Telesales/
Telesurvey
• Đào tạo
• Tư vấn thiết lập/ vận hành Contact
Center

Dịch vụ BPO
• Dịch vụ CNTT
• Số hóa dữ liệu
• Nhập liệu
• Xử lý ảnh

Dịch vụ VAS
• Dịch vụ GTGT cho điện thoại di
động (Ringtone, RBT, Video clip,
dịch vụ thông tin SMS…)
• Tương tác truyền hình qua tin nhắn
và IVR
• Giải pháp CSKH qua tin nhắn
• Cung cấp giải pháp & dịch vụ
Mobile marketing
• Các giải pháp về wapsite, CMS,
SMSgate,..
• Nội dung số trên mạng 3G
• Tổng đài:
6x31,19003445,1900571513,
1900599913





www.mptelecom.com.vn ● Copyright © MP Telecom 2010


























































Jone là một khách du lịch dày dặn kinh nghiệm,
vì vậy ông đã đặt phòng từ trước để khi đến là
ông có phòng ngay mà không phải chờ cho đến
khi có người khác trả phòng.

Thật đáng tiếc, một số sai sót trong việc đặt
phòng cho ông Jones đã phát sinh. Nhân viên ca
đêm đợi lâu quá không thấy ông đến nên cho
rằng phải trưa ông mới tới khách sạn, do đó, anh
ta đã cho một người khách khác thuê phòng ngắn
hạn. Và do đó, căn phòng của Jones sẽ không sẵn
sàng cho đến tận 12h00’ buổi trưa.

Hãy hình dung hai thái độ hoàn toàn khác biệt
mà nhân viên lễ tân chào đón Jones ngay khi ông
đặt chân vào khách sạn.

Đầu tiên là một thái độ “chỉ trích nhân viên ca
đêm”. Sau những lời chào mời ban đầu, cuộc hội
thoại có thể diễn ra như sau:

Nhân viên khách sạn: “Xin lỗi ông. Nhân viên ca
đêm của chúng tôi đã giao phòng cho người khác
khi đợi mãi không thấy ông đến. Ông sẽ phải đợi
cho đến khi khách trả phòng. Chúng tôi rất lấy
làm tiếc vì những nhân viên như vậy quả thật
kém cỏi”.

Vị khách (cáu tức): “Nhưng tôi đã đến đây rồi.
Làm sao bây giờ”.

Nhân viên khách sạn: “Nhưng ông đã không đến
đúng thời gian. Nhân viên của chúng tôi đã chờ
đợi ông”.

Vị khách: “Tôi hoàn toàn không cố ý đến muộn
như vậy. Đây là chi tiết vé máy bay của tôi. Tôi
không sai hẹn”.

Nhân viên khách sạn: “Tôi rất lấy làm tiếc thưa
ông. Liệu ông có thể đợi ở đó một chút, tôi sẽ
báo cho ông biết khi căn phòng được chuẩn bị
sẵn sàng”.

Vị khách: “Vậy khi nào thì tôi có thể nhận
phòng?”.

Nhân viên khách sạn: “Tôi chưa dám nói trước,
thưa ông. Nó tuỳ thuộc vào việc khi nào khách ở
đó trả phòng”.

Và cứ như vậy, cuộc hội thoại tiếp diễn với chiều
hướng leo thang với những tranh cãi không đâu,
thậm chí Jones đòi gặp cả nhà quản lý khách sạn.
Đương nhiên, cuối cùng vị khách hàng này sẽ trở
nên cáu giận thực sự.

Giờ đây, hãy thử xem xét thái độ dịch vụ khách
hàng thứ hai. Một cuộc hội thoại tương tự có thể
diễn ra như sau:

Nhân viên khách sạn: “Tôi xin lỗi, thưa ông. Có
lẽ ông chưa có phòng, chúng tôi chưa thu xếp
được”.

Vị khách (bực tức): “Tại sao lại chưa có phòng?
Tôi đã đặt trước rồi mà!”.

Thay đổi thái độ ... giữ
khách hàng!

Thái độ có thể thay đổi mọi thứ
Có lẽ một số người trong chúng ta đã đọc cuốn
“Thay thái độ đổi cuộc đời” do First News chuyển
ngữ từ tiếng Anh. Triết lý thay đổi thái độ theo xu
hướng tích cực sẽ tạo ra cho chúng ta nhiều cơ hội
hơn trong cuộc sống. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch
vụ khách hàng, thái độ tích cực của người cung
cấp dịch vụ luôn được coi là một vấn đề quan
trọng. Không có những thái độ tích cực đó, tất cả
các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng
hoàn hảo sẽ thất bại.

Hãy thử hình dung một tình huống sau: Một người
đàn ông, Mr Jones, đi đến trước bàn tiếp tân của một
khách sạn vào thời gian đầu của kỳ nghỉ.

Ông Jones vừa mới trải qua chuyến bay dài 12 giờ
thâu đêm để đến được nơi nghỉ dưỡng này. Thức ăn
và dịch vụ ở mức độ chấp nhận được, không tốt hơn
và cũng không tệ hơn mong đợi trên hạng ghế doanh
nhân. Các thủ tục hải quan của chuyến đi cũng khá
tiện lợi và nhanh chóng.

Chỉ có một vấn đề khó khăn nhỏ khi gọi taxi và phải
mất không dưới 1 giờ ông mới đến được khách sạn,
chậm hơn nhiều so với tính toán của ông. Trong
chuyến hành trình dài 12 giờ bay, Jones xem đó
không phải là một trải nghiệm quá tồi và cảm thấy
bằng lòng mặc dù ông cảm thấy khá mệt mỏi do
không ngủ được nhiều trên chuyến bay.

Một kỳ nghỉ tốt đẹp và thoải mái đang trước mắt ông
sau khi hạ cánh xuống sân bay. Bây giờ, Jones thực
sự mong muốn một điều gì như xông hơi hay tắm
dưới vòi hoa sen thật nóng để loại bỏ hoàn toàn mùi
máy bay khó chịu. Và có lẽ là cả một chiếc giường
rộng, chiếc gối ôm mềm mượt để ông có giấc ngủ
trong khoảng 20 phút hồi phục sức khoẻ trước khi
thưởng thức bữa sáng ngon lành.

Nhân viên khách sạn: “Tôi không biết chuyện gì
cụ thể đã xảy ra, thưa ông, nhưng hãy để tôi
xem liệu tôi có thể giúp đỡ gì khiến ông cảm
thấy thoải mái trong khi chờ đợi vấn đề được
giải quyết không. Ông vừa trải qua chuyến bay
đêm? Chắc hẳn sẽ thật tuyệt vời nếu tôi sắp xếp
cho ông tắm nước nóng và tận hưởng cảm giác
thoải mái trong khi chúng tôi sắp xếp phòng?”.

Vị khách: “Những gì tôi mong muốn đó là căn
phòng của tôi, nhưng việc tắm nước nóng cũng
thật tuyệt vời. Cảm ơn”.

Nhân viên khách sạn: “Ông có đói không ạ? Tôi
có thể chuẩn bị cho ông một bữa sáng nóng sốt
ngay sau khi ông tắm xong”.

Vị khách: “Cám ơn anh. Rất vui lòng”.

Thái độ trong trường hợp đầu tiên là hoàn toàn
tiêu cực. Trọng tâm của nó không tập trung vào
khách hàng, vào mong đợi của ông Jones, đó là
một bữa sáng ngon lành và được tắm nước
nóng. Đây đều là những giải pháp có thể thực
hiện. Đổi lại, nhân viên khách sạn dường như
chỉ tập trung vào việc chỉ trích và bỏ mặc suy
nghĩ, tâm tư của khách hàng: “Ai quan tâm tới
ông, thế còn tôi thì sao?”.

Mới đây, trong chương trình truyền hình “Phụ
nữ thế kỷ 21″ phát sóng trên kênh VTV3 có
phần thi tình huống phục vụ khách hàng khá thú
vị. Một thí sinh dự thi của TP.HCM trong vai nữ
phục vụ buồng đã gây thất vọng cho người xem
khi đôi co với khách về nguyên nhân vì sao tấm
ga giường mà cô vừa trải khi dọn phòng lại có
vết thủng. Cô tỏ ra là một người biết cách lập
luận, đối chất với người khác, song có lẽ, đó
không phải là cung cách tốt trong phục vụ khách
hàng. Người xem đôi khi có cảm giác như đang
“căng” theo cách đôi co, đổ lỗi của cô cho vị
khách mà cô cho rằng, chính anh ta mới là thủ
phạm gây ra lỗ thủng trên tấm ga trải giường.

Dịch vụ khách hàng luôn được bắt đầu và kết
thúc bằng một thái độ. Thái độ phần nào đó là
đặc tính cá nhân, nhưng nó cũng được định
hướng bởi môi trường mà mọi người làm việc
trong đó. Đó chính là phong cách lãnh đạo, các
quy trình, chính sách, quy định, quản lý công
việc, động cơ làm việc và tinh thần tập thể – tại
đó diễn giải và biểu lộ cụ thể thái độ của các cá
nhân trong công ty.

Nếu bạn là một nhà lãnh đạo và bạn muốn mọi
nhân viên trong công ty đảm bảo cung cấp một
dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy quan tâm thấu
đáo tới thái độ của bản thân trong việc xây dựng
một môi trường thích hợp nhất, định hướng tốt
nhất những thái độ tích cực của tất cả các nhân
viên. Thái độ này sẽ xác định mức độ thoả mãn
dịch vụ trong cảm nhận của các khách hàng.

(Dịch từ Customer Service Manager)
Theo chamsockhachhang.org

www.mptelecom.com.vn ● Copyright © MP Telecom 2010









www.mptelecom.com.vn ● Copyright © MP Telecom 2010


















































Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh
nghiệp ngày càng nhận ra rằng, khả năng khách hàng
sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào những
cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với các nhân
viên của doanh nghiệp. Các tương tác với khách hàng,
dù trực tiếp gặp mặt hay qua điện thoại, đều tạo ra các
“khoảnh khắc quyết định” (moment of truth). Đó
chính là yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng về
hình ảnh thương hiệu đó. Ngày nay, việc đầu tư cho
đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp với khách hàng
qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng
thương hiệu cho doanh nghiệp.

Vai trò của của bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đối
với sự phát triển chung của doanh nghiệp là rất lớn: ngoài
nhiệm vụ gìn giữ và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng, đội ngũ nhân viên này còn giúp các doanh
nghiệp hoàn thành các chiến lược kinh doanh trọng điểm
như bán hàng qua điện thoại, marketing qua điện thoại,
nghiên cứu thị trường, v.v. Nhận thức được điều đó, hiện
có rất nhiều công ty thuộc các lĩnh vực ngân hàng, chứng
khoán, bảo hiểm, tài chính, các hãng viễn thông, taxi, v.v.
đã không ngừng quan tâm đến các lớp đào tạo kỹ năng,
nghiệp vụ. Đồng thời, lãnh đạo các doanh nghiệp này cũng
đầu tư thời gian và công sức tìm kiếm nhà cung cấp dịch
vụ đào tạo có thể thỏa mãn nhu cầu của họ về một đội ngũ
nhân viên có đầy đủ kỹ năng CSKH chuyên nghiệp, bất kể
qua điện thoại, email, web chat, ...hay giao tiếp trực tiếp.

Khó khăn mà các doanh nghiệp thường gặp phải đó là đội
ngũ nhân viên của họ chưa hiểu đúng vai trò và bản chất
của dịch vụ CSKH, chưa có quy trình cuộc gọi chuẩn,
chưa có kỹ năng giải quyết tốt các tình huống khó hay bất
ngờ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, cộng
với tác phong làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều
này khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm đáng
kể, trong khi khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh
nghiệp.

Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ Đào tạo trong lĩnh
vực chăm sóc khách hàng tên tuổi nhất vẫn phải kể đến
Công ty TNHH Minh Phúc. Ngoài bề dày 8 năm kinh
nghiệm đào tạo cho hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách
hàng nội bộ, Minh Phúc đã triển khai thành công nhiều
khóa đào tạo kỹ năng CSKH cho các doanh nghiệp lớn
như Công ty Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty
Chứng khoán Thăng Long (TLS), Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Việt Nam
Thinh vượng (VP Bank), Công ty truyền thông VTC Care,
Công ty Đầu tư Nam Thành, cùng nhiều hãng taxi quen
thuộc khác như CP, Mai Linh, Taxi Hà Nội, v..v. Minh
Phúc góp phần xây dựng nhiều giá trị đích thực cho các
doanh nghiệp thông qua các chương trình đào tạo: Kỹ
năng Chăm sóc Khách hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Bán
hàng qua Điện thoại, Kỹ năng Kiểm soát Cảm xúc, Kỹ
năng quản lý/ vận hành Contact Center, v.v.

“Trong tháng 10/2010, Công ty Chứng khóan Thăng Long
cũng đã tổ chức cho 30 nhân viên thuộc Trung tâm Giao
dịch Điển tử và khối Hành chính Nhân sự tham gia khóa
đào tạo ngắn hạn về Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng Qua
điện thoại, do Công ty Minh Phúc thực hiện. Khóa học đã
mang lại cho các học viên cái nhìn đầy đủ và sâu sắc hơn
về bản chất dịch vụ CSKH, quy trình cuộc gọi, đồng thời
được thực hành các kỹ năng CSKH qua nhiều hoạt động
rất thú vị. Điểm khác biệt trong phương pháp đào tạo của
Minh Phúc nằm ở tính sát thực cao. Các học viên của
chúng tôi có cơ hội được nghe lại


Bài toán về chất lượng Dịch vụ Khách hàng


CÔNG TY TNHH MINH PHÚC
Nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp
Contact Center, VAS và BPO hàng
đầu tại Việt Nam
Trụ sở chính tại Hà Nội
Số 18 Giải Phóng, Phường Phương
Mai, Quận Đống Đa, Hà Nội
Tel: +84-4-3 577 1608 / 3 577
1609
Fax: +84-4-3 577 1610
Chi nhánh Hồ Chí Minh
Số 36 Trần Văn Dư, Phường 13,
Quận Tân Bình, TP. HCM
Tel: +84-8-7 300 7979
Fax: +84-8-6 293 6896
Chi nhánh Đà Nẵng
Số 11 Nguyễn Thông, Quận Sơn Trà,
Đà Nẵng
Tel: +84-511 3 945 676 / 3 945
Fax: +84-511 3 945 676

và cùng cả lớp phân tích những điểm mạnh, điểm yếu nằm
trong mỗi cuộc gọi mà họ đã thực hiện giao dịch với khách
hàng trước đó, từ đó đi đến thống nhất chung về các mẫu
câu chuẩn và hướng giải quyết tốt nhất cho mỗi tình huống
khó.” Bà Lê Thị Lan Anh, Phó phòng Nhân sự kiêm phụ
trách Trung tâm Đào tạo thuộc Công ty Chứng khóan Thăng
Long chân thành bày tỏ.

Nói về chất lượng giảng viên, chị Dương Bích Diệp – Phó
Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VTC (VTC Care)
– cũng có những nhận xét khách quan sau khi Minh Phúc
triển khai liền hai khóa đào tạo Kỹ năng Chăm sóc Khách
hàng qua Điện thoại cho gần 70 nhân viên CSKH thuộc đơn
vị mình: “Tôi đánh giá cao các giảng viên MP bởi họ tỏ ra
rất linh hoạt trong việc đáp ứng những đòi hỏi nhất thời của
học viên. Lấy ví dụ như sau khi được nghe giảng về phần lý
thuyết, các nhân viên của chúng tôi nảy ra ý nghĩ yêu cầu
chính giảng viên thực hành những điều vừa truyền đạt. Họ
thực ra không có ý làm khó giảng viên, tuy nhiên vì mang
trong người nhiều khúc mắc chưa được giải quyết triệt để
trong những lần va vấp với khách hàng, nên họ đã rất hào
hứng đóng giả khách hàng khó tính, và liên tục đưa ra
những tình thế oái ăm nhất để “cô nhân viên” (do giảng
viên đóng vai) tìm cách giải quyết. Ấy thế mà giảng viên này
vẫn tự tin ứng phó trước bất kỳ bài toán nào. Điều đó chứng
tỏ ngòai kiến thức chuyên môn ra, họ thực sự phải có bề dày
trải nghiệm trong nghề CSKH thì mới có thể làm được như
vậy”.

Qua các khóa đào tạo này, các giảng viên Minh Phúc còn
chứng tỏ sự am hiểu về nhiều đối tượng ngành nghề khác
nhau. Ngoài lĩnh vực viễn thông (do Minh Phúc nổi tiếng về
việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center cho
các nhà mạng lớn như VinaPhone, Viettel, MobiFone, EVN
Telecom, Vietnamobile, ...), họ còn được trang bị nhiều kiến
thức mang tính chuyên ngành đặc thù như chứng khoán,
ngân hàng, bảo hiểm,... từ đó có thể cung cấp cho học viên
nhiều tình huống sát thực với hoạt động kinh doanh thường
ngày, cũng như có thể giải quyết tốt các tình huống học viên
đưa ra.

Trong vài năm tới, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phát triển và
việc đầu tư xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
sẽ trở thành nhu cầu cấp thiết, và là chiến lược cơ bản đặt
nền móng cho thành công của mọi doanh nghiệp muốn đứng
vững trong nền kinh tế đầy biến động hiện nay./.

Bảo Ngọc
Nguồn: Thời báo Kinh tế Việt Nam





www.mptelecom.com.vn ● Copyright © MP Telecom 2010













































Contact Center là một trong những bộ phận
hưởng lợi nhất từ các lợi ích vốn có của dịch
vụ VoIP (Voice over IP). Ngoài giảm chi phí tài
liệu và năng suất tăng lên, các Contact Center
cũng gặt hái được nhiều lợi ích từ dịch vụ IP
như khả năng linh hoạt, mở rộng, và bảo mật
tốt. Thực tế, các dịch vụ này cũng được sử
dụng để giám sát và đảm bảo chất lượng cuộc
gọi trong môi trường mạng lai (hybrid
network).

Các Call Centers dựa trên công nghệ VoIP
thường có mức chi phí hiệu quả, do các cuộc gọi
đường dài hoặc cuộc gọi ISD (International
Subscriber Dialling) có thể được thực hiện ở mức
giá thấp hơn đáng kể. Hơn nữa, với dịch vụ điện
thoại internet, người dùng tại các Call Center trên
toàn thế giới có thể tận hưởng các kết nối liền
mạch – điều mà trước đây chỉ dành cho những
người cư trú tại các địa điểm cụ thể. Qua đó, với
sự trợ giúp của giải pháp Contact Center tiên tiến,
các doanh nghiệp có thể tiếp tục mở rộng hoạt
động của mình vượt qua ranh giới địa lý.

Trước đó, dịch vụ VoIP đã được sử dụng như các
giải pháp tương tác thoại chỉ để xử lý cuộc gọi
của khách hàng, tuy nhiên hiện nay dịch vụ này
đã bao gồm nhiều kỹ năng tinh xảo. Các phiên
bản Call Center mới dựa trên công nghệ định
tuyến và liên lạc đa kênh đã mở rộng phạm vi của
giải pháp Contact Center trong các lĩnh vực khác
nhau như marketing qua điện thoại, email, tin
nhắn tức thời và truyền thông trực tuyến.

Dù ở quy mô nào, giải pháp VoIP doanh nghiệp
tại các Contact Center cũng tích hợp các chức
năng IP như chuyển tiếp cuộc gọi, tái quay số
cuộc gọi, gửi tin nhắn văn bản, ID caller và nhiều
tính năng khác hoạt động trên cùng một nền tảng.
Có thể nói rằng vai trò của VoIP trong Contact
Center đã được cải tiến. Một số lợi ích của điện
thoại internet trong môi trường Call Center có thể
được đề cập trong văn bản này, đó là:
1. Kéo dài giờ dịch vụ: Với sự giúp đỡ của
dịch vụ điện thoại internet và giải pháp
VoIP, các Contact Center có thể mở rộng
ca làm việc của nhân viên cho phù hợp
hơn, ví dụ mở rộng số giờ phục vụ lên tới
24 x 7. Trên thực tế, tùy thuộc vào mức
độ ưu tiên về thời gian, các nhân viên có
thể lựa chọn bất cứ ca làm việc nào.

2. Nâng cao năng suất tổ chức: Các
Contact Center có thể đảm bảo rằng nhân
viên của họ luôn có cảm giác thoải mái.
Thực tế là, một số nhân viên cảm thấy
thoải mái khi họ làm việc tại nhà hơn ngồi
trong văn phòng. Các trung tâm dựa trên
công nghệ IP đảm bảo rằng nhân viên của
họ có thể làm việc linh hoạt, bởi điều này
dẫn đến năng suất tốt.

3. Ít vốn đầu tư: Các Contact Center dựa
trên công nghệ VoIP cần ít vốn đầu tư vào
cơ sở hạ tầng hơn so với các giải pháp
mạng PSTN. Tại Contact Center, người ta
cần các dịch vụ và sản phẩm mang tính
đặc thù chuyên ngành và luôn sẵn sàng ở
mức giá tối thiểu.

4. Không ràng buộc địa lý: Các dịch vụ
thoại thông qua IP trong các Contact
Center thế hệ mới cho phép người dùng
tận hưởng các tính năng mở rộng. Thực
tế, các nhân viên có thể làm việc từ bất cứ
nơi nào trên thế giới. Hơn nữa, các nhân
viên có cơ hội tận hưởng sự tự do để xác
định vị trí hoặc di chuyển, trong khi họ
được hậu thuẫn bởi sự bảo đảm về công
việc với các dịch vụ đầy sáng tạo này.
Không chỉ có thể, tài năng toàn cầu có thể
được sử dụng trong các Contact Center để
nâng cao hiệu suất làm việc.

Tóm lại, các giải pháp VoIP được xem như những
ứng dụng hoàn hảo cho các Contact Center hoặc Call
Center, bởi chúng cho phép một kết nối liền mạch,
ngay cả trong những địa điểm từ xa. Hơn nữa, các
nhân viên cảm nhận được sự dễ dàng và thoải mái
trong khi sử dụng các giải pháp như vậy.

Bảo Ngọc
Dịch từ: chamsockhachhang.org
Vai trò của VoIP trong Contact Center


VoIP giúp kéo dài số giờ dịch vụ
www.mptelecom.com.vn ● Copyright © MP Telecom 2010















































Thông tin về khách hàng đóng vai trò hết sức
quan trọng đối với các doanh nghiệp cũng như
các đại lý hoạt động cho doanh nghiệp đó, chẳng
hạn như đại lý tiếp thị, hay phân phối sản
phẩm…Các doanh nghiệp thường coi call center
như một trung tâm thông tin, tuy nhiên tình trạng
“giàu dữ liệu – nghèo thông tin” vẫn còn tồn tại
nếu doanh nghiệp không biết khai thác, chắt lọc
thông tin một cách hiệu quả từ nguồn dữ liệu thu
thập được.

Có thể nói, call center là khu vực ngập trong các dữ
liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng
hợp từ các cuộc điện thoại, email, thư tín, fax, các
thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch
vụ và mua hàng,… Tuy nhiên, đó thường là những
dữ liệu rời rạc, thiếu tính hệ thống và đôi khi có
nhiều dữ liệu trùng lặp nhau, không giúp cho doanh
nghiệp hiểu thêm về khách hàng của mình.

Là một bước tiến so với call center, contact center
được các doanh nghiệp phát triển dường như có thể
chấm dứt tình trạng “giàu dữ liệu, nghèo thông tin”.
Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của
khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy
trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng,

liên hệ và đào tạo các đại lý cũng trở nên dễ dàng
hơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chinh xác, kip
thời, khả năng khai thác, phân tích dữ liệu có chất
lượng, và một phương pháp cung cấp, chia sẻ thông
tin vừa mang tính đặc định, vừa mang tính tổng
quan, chắc chắn doanh nghiệp cũng như khách
hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn.

Dù nhận thấy sự cần thiết của thông tin, nhưng các
doanh nghiệp thường coi nhẹ việc phát triển các
contact center tại các đại lý vì họ cho rằng việc đem
lại những trải nghiệm khách hàng thú vị và nâng
cao khả năng hoạt động của các đại lý, cơ sở đại
diện cho doanh nghiệp là hai công việc tách biệt
nhau, nhưng trên thực tế chúng lại có quan hệ mật
thiết. Những gì đem lại sự tiện lợi, hài lòng cho
khách hàng thì cũng có ích đối với các đại lý hoạt
động cho doanh nghiệp, và ngược lại. Do đó, không
gì có thể làm suy giảm chất lượng phục vụ và hỗ
trợ khách hàng bằng tình trạng thiếu thông tin.
Thông tin nghèo nàn khiến cho nhân viên tại các
đại lý không hiểu được đối tượng khách hàng mà
họ phục vụ, ngược lại cũng gây ra sự bực bội cho
khách hàng khi nhu cầu không được đáp ứng và
không được hỗ trợ một cách hiệu quả.

Phát triển Contact Center tại các đại lý

Cung cấp cho các đại lý những thông tin khách hàng
có ích, đồng thời những công cụ làm việc cần thiết
sẽ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, củng cố
mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, và
như vậy sẽ nâng cao lòng trung thành của khách
hàng. Rõ ràng, các đại lý thể hiện bộ mặt, chất
lượng phục vụ khách hàng của một doanh nghiệp, vì
vậy việc trang bị những contact center, dù ở mức độ
nhỏ, tới các đại lý này là hết sức cần thiết. Doanh
nghiệp cần cân nhắc, xem xét khả năng tài chính,
mức độ cần thiết để xây dựng những contact center
phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại,
cần tránh lãng phí các nguồn lực tài chính, và nhân
lực, khai thác thông tin một cách hiệu quả, không
gặp phải tình trạng “giàu dữ liệu – nghèo thông tin”.

Như Quỳnh
Nguồn: www.crmvietnam.com
(Tổng hợp từ tmcnet)




Nền tảng hệ thống Customer Interaction Center của MP Telecom